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「withコロナ時代を乗り越えるマーケティング DX の取り組みとは」:ジュン 鏡恭佑氏、大山真琴氏

2020年から続く新型コロナウイルスの流行。ワクチン接種も開始されるなか、感染を予防しながら日常生活を送る「withコロナ」の時代にどう適応するかが企業には求められている。

「ROPÉ PICNIC(ロペピクニック)」「ADAM ET ROPÉ(アダム エ ロペ)」「ViS(ビス)」といったファッションブランドを中心に事業を展開しているジュン。同社が「withコロナ」時代を乗り越えるため、注力して取り組んでいる活動がマーケディングDXだ。

同社EC事業部の鏡恭佑氏は「コロナ蔓延により店舗へお越しいただけるお客様が減少するなか、店舗会員のお客様をECサイトへ送客する施策の実現が事業運営のポイント」と語り「以前は、リアル店舗、ECのデータが社内の各システムに点在していたため、DXやデータ活用を推進するには、まずはデータの統合を行う必要があった」と振り返る。このDX推進に大きく寄与したのが、データマーケティングツールのb→dash(ビーダッシュ)だ。

CRM部の大山真琴氏は「b→dashはITツールの利用に慣れていないユーザーに配慮されたUI/UX設計になっており、操作がしやすく運用もスムーズ。かつ、費用対効果も非常に高い」と評価する。現在はb→dashで構築したデータ基盤をもとに、リアル店舗からECへの相互送客施策や、F2転換(初回購入からリピート購入への転換)に向けたパーソナライズ施策に取り組み、手応えを感じているという。

以下は鏡、大山両氏の対談でお届けする。

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データはあるが、社内で一元管理できず

鏡恭佑氏(以下、鏡):弊社では、コロナが流行する以前である2019年ごろから「リアル店舗とECサイトの融合」というテーマを掲げ、販売チャネルを限定せず、お客様に最適な購買体験を提供したいという方針を立てていました。

このテーマのもと、店舗にお越しいただいたものの購入に至らなかったお客様をECサイトに誘導する、逆にECサイトにおいてお近くの店舗の場所をご案内する、といった取り組みを実施しようとしたのですが、これらを実現するためには、まずリアル店舗とECサイトのデータを一元化させる必要がありました。もともとはリアル店舗から得られた顧客情報や購買データなどは社内のCRMシステムで管理し、ECサイトにしか掲載されていない商品画像データやサイトへのアクセスデータなどはCRMシステム内になく、社内の各システムにデータが点在している、という状態でした。

店舗とECそれぞれでデータを持っているにも関わらず、リアルなお客様のWeb上での動きを把握できない。一方、ECのお客様に関しては、店舗での購入状況データがわからない。また、メール配信やECサイト上でのポップアップ表示など何か施策を実施しようとしても、必要なデータをその都度社内に散在しているシステムから収集する必要があり、とても手間がかかっていました。そこで、社内のデータをひとつにまとめることで、メール配信やECサイト上でのポップアップ表示といった施策をスムーズに運用できるようにしたいと考え、ツールの導入を検討しました。

データが点在している状況に課題感を感じていたというEC事業部の鏡恭佑氏

コストと運用の両面で感じた魅力

大山真琴氏(以下、大山):新たなツール導入にあたって重視した点は、それまで使用していた複数のツールを統合できるか、費用対効果が高いかという2点でした。データを一元化でき、かつ想定している予算内で導入が可能か、b→dashを含め導入を検討していたさまざまなツールをシミュレーションしたのですが、相対的に見て費用対効果が高く、コスト面でメリットが大きかったのがb→dashでした。

:ほかにb→dashを選択した理由としては、データの加工や統合がしやすかったという点もあります。メール配信などの施策を実施するにあたり、セグメントの抽出やメールに差し込むデータの準備などデータの加工や統合が必要になるシーンは多くありますが、b→dashはそのデータ準備作業がノーコードで実現できるため、非常にやりやすいなと感じました。

大山:店舗データやECデータを統合したデータ基盤をb→dashで構築したことで、メール配信やweb接客といった施策をスムーズに実施できるようになりました。たとえば、お客さまの購買データやECサイトにおける売上ランキングデータなどを統合することで、お得な情報や魅力的な情報をお客様1人ひとりに沿った形でリアルタイムに提供できる仕組みなどが構築できています。

スムーズで多様な施策展開が可能に

大山:現在はb→dashで構築したデータ基盤をもとに、F2転換を目的としたパーソナライズ施策を多く実施しています。たとえば、お客さまが初回に購入された商品のブランド名を抽出し、そのブランドの売上ランキングで上位になっている商品を差し込んだDMをお送りする、といった施策を自動で配信できています。

:リアルとECの情報を一元化できたことで、リアルからEC、ECからリアルの相互送客シナリオも運用可能になりました。店舗で商品を初めて購入いただいたお客さまに対してサンクスメールを配信しているのですが、単に「購入ありがとうございました」とお伝えするだけではなく、お客さまが商品を購入された店舗のスタッフによる商品のスタイリング情報を合わせてお送りするなど、パーソナライズされた情報をお届けするようにしています。

大山:スタイリング情報が入っている社内システムと、メールアドレスなど顧客データを持っているシステムが異なるため、一般的にこのような施策を実施するにはデータ統合などの手間がかかります。しかし、b→dashであれば、各システムとデータ連携したり、取得したデータを加工統合したり、といった準備作業がノーコードで簡単にできるので、運用が非常にやりやすいですね。

b→dashにはノーコードで運用できる点にメリットを感じたというCRM部の大山真琴氏

   

:ECから店舗への送客施策としては、店舗で購入したお客さまに対して、ECサイトのQRコードを記載したパンフレットをお渡しし、そのQRコード経由でサイトに訪れたお客様限定でクーポンを記載したポップアップを出すといった施策も実施しています。この施策を実施するには、ポップアップを表示するWeb接客の機能と、どの経路でサイトに流入したかのデータを取得する機能の両方が必要になりますが、b→dashはいずれの機能を備えており、導入がスムーズにできたと思います。

ユーザーに寄り添ったUI/UX思想

大山:こうして実際にb→dashを利用しているうえで感じるのは、私たちユーザーがやりたいことを実現するためにツール上でどのような操作をすればよいかがとてもわかりやすいことです。

細かなことですが、「ここにこれを入力してください」「次はここをクリックしてください」といった操作のガイドも充実していて、データ運用に不慣れなユーザーでもしっかりと使いこなしてほしい、というツールの設計思想が感じられます。

b→dashのUI/UXやサポート体制を高く評価する鏡、大山両氏

:加えて、サポートの体制が整っているのもb→dashの良い点だと思います。日々マーケティング業務をするなかで、新しいMA施策を実施する際に、どういうデータが必要で、そのデータをどうやって準備するのか悩むことがあります。

そんなときに、b→dashのカスタマーサクセスの方に問い合わせると、「このテーブルのこのカラムを使ってこういう加工をすると、施策の必要なデータが準備できます」といった形で、弊社のデータを理解した上での具体的なアドバイスを受けられるので、とても心強いですね。そのため、データ運用についてノウハウがないからとツールの導入を躊躇している企業であっても、b→dashはおすすめできるかなと思います。

「withコロナ」時代を乗り越えるために

:b→dashを活用することで店舗会員のお客様をECに送客する施策は実現出来ましたが、これからも長く続くであろうwithコロナの時代を乗り越えるためにやるべきことは、ほかにもあると思っています。

たとえば、コロナが流行する前と後では、お客様の購買傾向や頻度も変わってきていると思いますので、その傾向を分析し施策につなげるといったことなどが挙げられます。このような施策や分析をしっかりと実現していくことで、withコロナの時代を乗り越えたいなと考えています。

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