RETAIL REVOLUTION

「我々は依然、フィジカルリテールの可能性を信じている」: ワービー・パーカー CEO のデイヴ・ギルボア氏

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実店舗を持つD2Cブランドの例に漏れず、アイウェアブランドのワービー・パーカー(Warby Parker)もまた、このコロナ禍中、eコマースへの依存度を増すしかなかった。

ワービー・パーカーは2010年にオンライン販売に特化したスタートアップとして登場したのだが、多くの顧客が外出制限によって眼科を受診しづらくなったことを受け、自社サービスに大きな変更を加える必要に迫られた。バーチャルな接客を充実させるべく、同社は昨年から遠隔医療サービスを拡大し、顧客が自社検眼師の検眼を遠隔で受け、眼鏡やコンタクトレンズの処方箋を更新できるようにした。また同年、条件を満たしている顧客には15ドル(約1700円)で処方箋を再発行するプリスクリプションチェック(Prescription Check)アプリも、8つの州に導入した。

ワービー・パーカーは昨年、2億4500万ドル(約270億円)の資金を調達しており、現在の企業価値は30億ドル(約3300億円)にのぼる。全米およびカナダに125以上の店舗を構えており、今年も複数の新店舗開店を予定している。

同社共同創業者であり共同CEOのデイヴ・ギルボア氏が、新バーチャルサービスである遠隔検眼や業務再開に際しての実店舗改良について、米DIGIDAYの姉妹メディアであるモダンリ・テール(Modern Retail)に語ってくれた。なお、読みやすさと長さを考慮し、発言には編集を加えてある。

◆ ◆ ◆

ーーデジタルネイティブブランドの多くが実店舗再開に手間取っているなか、ワービー・パーカーのスタンスと再開に必要な投資とは?

昨年春に一時休業命令が出た際、我々は全店舗のみならずニューヨーク州スロースバーグの研究所も閉めた。大半の同業他社に十分なデジタル、eコマースに対応した体制がないなか、必要なインフラストラクチャーを持っていたことが有利に働き、我々は引き続き顧客へのサービスを提供できた。

昨年夏には、研究所における日々の学びをもとに、実店舗の改良に着手した。たとえば、ワークステーションを拡大し、スタッフがソーシャルディスタンスを取りながら業務をおこなえるようにした。もちろん、カスタマーチェックイン、非接触型決済、試着前後の眼鏡のクリーニング徹底など、基本的なことも導入した。さらに、既存のデジタルツールの拡充にも努め、たとえば顧客のデジタル処方箋記録、問診票、購入履歴をチェックアウトプロセスに統合した。

ーー暫定的なバーチャルサービスも導入したが、それらはeコマースとフィジカルの両チャンネルをつなぐ役割を果たしている?

創業当初からeコマース体制を整えていたが、コロナ禍中はその部分をなおいっそう前面に押し出し、eコマースとデジタルにかつてないほど注力した。バーチャルサービスに関して言えば、エンジニアチームが実店舗におけるあらゆる「接触」を、可能な限り非接触型にした。実寸大のバーチャル試着を導入したところ、店舗一時閉鎖中に利用回数の大きな伸びが見られた――前年比100%以上だ。また、iPhoneに搭載されているTrueDepthカメラを使い、遠隔での検眼も実現した。

もともと自社の専属検眼師がいるという利点を活かし、彼らも顧客と直接つながれる機会を増そうと考えた。そこでバーチャル問診を導入し、眼鏡やコンタクトレンズ、視力に関する質問や相談を受けることにした。ただ、遠隔医療には乗り越えるべき課題があり、昨年だけでも複数州で遠隔医療での検眼を禁じる法案が提出されている。我々としては、州ごとに根気よく働きかけるしかないのだが、メガネ業界では徐々に遠隔医療の導入を容認する雰囲気が醸成されている。

ーーワービー・パーカーの実店舗がコロナ禍後の業界再編に果たす役割とは?

我々は依然、フィジカルリテールの可能性を大いに信じている。多くの顧客は以前と変わらず、楽しくシームレスな店舗体験に魅力を感じてくれているからだ。今年も複数の新店舗開店を予定しており、どれも外見上は既存店とほぼ変わらない。ただ、改良もいくつか加える――たとえば、顧客間のスペースを確保できるよう、売場面積をやや広くする。また、医師が常駐する店舗も増やすつもりだ。

実店舗を訪れる顧客も、最近はその多くがオンラインツールを試したうえでの来店だ。つまり、オンラインでのブラウジングの割合が増しており、実店舗で費やす時間を短くするためのオンボーディング体験を始めているということになる。数カ月前の予測をはるかに上回るペースで、顧客が実店舗に戻ってきている。来店人数自体は減ったが、個々の購買意欲が高いため、コンバージョン率はコロナ禍以前に比べてはるかに上がっている。規制が緩和されていくなか、この傾向は今後も続くと考えている。

[原文:‘We’re still big believers in physical retail’: Warby Parker’s Dave Gilboa on the brand’s updated store strategy

Gabriela Barkho(翻訳:SI Japan、編集:分島 翔平)