ブランドのカスタマーサービスにとって、ソーシャルメディアは追加収入源となっているが、これは諸刃の剣だ。その理由はユナイテッド航空（United Airlines）に聞いてみると良い。

デジタルエージェンシーのコラ（Corra）は、お粗末なカスタマーサービスの体験に関する聞き取り調査を2000人に対して行った。その最近の調査で、そもそも人はなぜソーシャルメディアに苦情を投稿するのか、また、投稿することで何を求めているのか、ということが明らかになった。

主な発見は、消費者はケーブルテレビ会社と携帯電話会社のカスタマーサービスの質がもっとも悪いと考えていること。そして、嫌な体験を2回すると、その会社に対して次のチャンスを与えない、ということだ。

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「特にデジタルに重きを置いているブランドにとっては、常に人間関係の構築に責任をもち、摩擦を減らすことが非常に重要だ」と、コラのチーフクライアントオフィサー、レイチェル・ウィアー氏は語る。「顧客はその企業努力に見合った反応をするものだ」。

この調査の詳細を、以下で見てみよう。

顧客のクレーム内容の傾向

顧客対応で起こり得る問題は数多くあるが、消費者がもっとも不愉快な気持ちになるのは、カスタマーサービスで災難が起こったときだ。回答者の31%以上が商品の欠陥に対して苦情をいっている一方で、半分以上（52%）が、カスタマーサービスが問題の解決に役に立たなかった場合にネット上で苦情を投稿していると述べた。ポリシーの問題に関するネット上の不満は16%程度だが、増加傾向にあるのは確かだ。

「ブランドは意志を言葉だけでなく、行動で示さなければならない」と、プロモーションやブランディングのコンサルティングを行うマルベリー & アスター（Mulberry & Astor）の創設者兼社長のクリス・アリエリ氏は語る。「素晴らしいカスタマーサービスが提供する製品やサービスと結びつき正しく反映されれば、パタゴニア（Patagonia）やスターバックス（Starbucks）のような素晴らしいブランドとなる」。

顧客がブランドに対して与えるチャンスの回数

質問に回答した人の90%近くが、1回クレームを入れても、そのブランドにもう1回チャンスを与えると答えている。1回でも不当な扱いを受けたら許さない、と答えた人は10%にとどまった。平均すると、男性と比べて女性は恨みを持ちやすい傾向があり、ブランドに2回目のチャンスを与えると答えた男性が89%であったのに対して、女性は83%であった。嫌な思いをしても許す、または忘れると答えた人のなかでもっとも多かった年齢層は、男性の40代であり、もっとも少なかった年齢層は女性の60代だった。

評判の悪いブランドを避ける傾向

88%近い人が、ソーシャルメディアで評判が悪いという理由でそのブランドを避けたことがある、と答えた。また、このデータは性別で分けられているが、ネット上で不満をいう傾向は、わずかながら男性よりも女性の方が強いことが分かった。また、女性はカスタマーサービスで受けた嫌な体験をより長いあいだ覚えている、という傾向も見られた。

レビューの長さ

また、このデータから女性は男性と比べ、ソーシャルメディアでより長い不満を書いていることが分かった（男性の159文字に対して、女性は215文字）。プラットフォームのなかでは、女性の消費者はAmazonやFacebook、イェルプ（Yelp）やトリップアドバイザー（TripAdvisor）、そしてレディット（Reddit）上で不満をいっている傾向が見られた。一方、男性はTwitter、YouTube、GoogleマップとGoogleビジネス、そしてレディット上で不満をいっているようだ。男性も女性も、FacebookのグループやそのブランドのFacebookページに投稿する傾向が見られた。

サービスの質が悪い業界

当然ながら、銀行、小売業者、ケーブル/衛星テレビのプロバイダなどのカテゴリに属するブランドは、ほかの業種と比べて、より多くの顧客クレームを受けている。回答した人の72%以上の男性と69%の女性が、もっともカスタマーサービスの質が悪いのはケーブル会社だと回答し、54%の男性と44%の女性が携帯電話のプロバイダに不満を抱き、また44%の男性と42%の男性が航空会社とのあいだでトラブルがあった、と回答した。

Tanya Dua (原文 / 翻訳：Conyac)
Image by GettyImage