「 CXM の定義づけと仕組みづくりが、企業に求められる」：カネボウ加藤義久氏

IN/OUT 2021 - BRANDS, THE ENTIRE IN/OUT 2021

「 CXM の定義づけと仕組みづくりが、企業に求められる」：カネボウ加藤義久氏

編集部 2020/12/27

2021年にも、新しいトレンドは生まれ、役目を終えたトレンドは忘れ去られていく――。

DIGIDAY［日本版］がお届けする、2020年・2021年の年末年始企画「IN/OUT 2021」。この企画では、我々が開催してきたさまざまなイベントでお世話になった、日本のブランドおよびパブリッシャーのエグゼクティブたちへ、新しい1年にトレンドイン・トレンドアウトするであろう事象について考えを伺った。

株式会社カネボウ化粧品のコミュニケーション企画グループで部長を務める加藤義久氏の回答は、次のとおりだ。

――2020年を総括すると、どんな1年でしたか？

業務のデジタル化が飛躍した年。もともとトレンドであったDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環で、過去3年ほどかけて、さまざまなデジタル環境の整備を行ってきた。2020年はそれを実行ベースに移すべく、その仕組みをマーケプロセスに実装するフェーズであった。コロナ禍の影響で生活者のライフスタイルが大きく変化したことに伴ない、デジタルの重要性を自社のマーケターが体感レベルで理解する結果となり、仕組みを実装するうえでの最大のハードルである「社内の理解」が加速化された。

――2021年、必ず押さえておきたいと思う、新しいトレンドは？

CXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）の自社としての定義づけと、実施までの仕組みづくり。デジタル化が進むことに平行して生活者のパーソナライズ化がさらに進行するとみている。企業も本当の意味でマスマーケティングからの転換を余儀なくされている。そのひとつの有効なツールがバーチャル空間の活用にあると思っている。2021年はオンライン/オフラインのシームレスな繋がりをベースとしたCXMを追求していくことになると思っている。