「どうすれば、顧客に愛してもらえる商品を作れるか?」:靴のブランド、アトムズの創設者のふたり

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あなたは心あたたまるような靴を履いたことはあるだろうか? アトムズ(Atoms)が目指しているのはまさにそれだ。同社の2人の創設者は、カスタマーの一人ひとりに心のこもった靴を作るためパキスタンからアメリカへと移り住んだ。同社の提供する商品には手書きのメモや、カスタマーエンゲージメントを高めるさまざまな心づかいが込められている。また同社の靴のサイズは4分の1インチ刻みとなっており、左右の足で異なるサイズも選択可能だ。共同創設者のワカス・アリ氏は「ほとんどの人の足は左右でサイズが違うため」と語る。

今回のポッドキャストシリーズ「メイキング・マーケティング」(Making Marketing)では、米DIGIDAYの編集マネージングディレクター、シャリーン・パサックがアリ氏と、もうひとりの創設者のシドラ・カシム氏に、成長を続ける同社(今年はじめのシリーズAの資金調達時点で時価総額が約9億円)にあって、一人ひとりに心をこめた靴作りを続けていくために考えていることを聞いた。

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疑念を解消する

カシム氏:靴のサイズを尋ねると、『9インチか9.5インチで、ブランドごとに違う』のように回答されるお客様が多い。そこで、『なぜ自分の靴のサイズを確定できないのか』というお客様の思いを解消したいと考えた。お客様が確信を持って靴のサイズを選択できるような体験、そして新しいスタイルの新商品が自分に絶対合うと確信できるような体験を提供するための取り組みだ。

以前より競争は激しい

アリ氏:立ち上げ当初から、当社は靴会社がライバルではないことはわかっていた。考えるべきはアトムズのお客様だ。ある女性のお客様が何か新しいものを買いたいときに「この履き心地の良い靴か、あの素敵なデザインの腕時計のどちらにしよう」と考えることもある。こうなればほかの靴との競争ではない。「どうすればお客様に必ず愛していただける商品を作れるか?」を考えねばならない。

履き心地を約束

アリ氏:1週間も履けば、ほかの靴は履きたくなくなる。当社は、お客様にこれを約束している。もしお渡しした靴が、この約束にそぐわない場合、靴を一度返品していただく。そして問題となっている部分を直して、またお客様にお知らせする。これまで、このような約束を守り続けている。

初のポップアップストア

カシム氏:ソーホー地区に当社初のポップアップストアを展開する予定だ。当店に来ていただき、我々のチームと直接会って、付加価値を感じていただきたい。お客様のために尽くしている人間がいることを実感していただきたいと考えている。当社の出発点であるインタラクティブなサービスも受けられる。そして最後に、当社の製品を試着することも可能だ。アトムズは非常に特別なブランドだと思う。とても履き心地の良い製品を作り上げたし、試しに履いてみたお客様には、きっと私たちの靴を愛してもらえると確信している。

Pierre Bienaimé(原文 / 訳:SI Japan)