企業にとって「顧客に価値あるエクスペリエンス（体験）を提供する」ことは、非常に重要である。それを理解しているものの、ではどういった施策が自社にとっての最適解なのかを見つけられずにいる企業は少なくないだろう。この課題解決のために企業が期待を寄せるのが、コンサルティングファームだ。

数あるコンサルティングファームにあって、顧客にとってのよりよいエクスペリエンスを実現するための支援を行っているのが、アクセンチュア オペレーションズ コンサルティング本部 セールス＆カスタマーグループだ。「価値あるエクスペリエンスの長期的な提供と貢献」を掲げて、企業のセールス活動やカスタマー対応の領域などにおいて、業務プロセスの改善や、効率化の提案・遂行による業務改革を、アクセンチュアならではのコンサルティングの知見とデジタルテクノロジーを掛け合わせ、包括的に支援している。

セールス＆カスタマーグループは、企業にどのような価値をどういった形で提供しているのか。現在、同グループは経験者採用を強化中であるが、どういった人材が活躍できるのか。アクセンチュアの価値提供を可能にする企業文化や職場環境などを交え、同グループで管理職を務める白岳真歩氏と、本領域で活躍中である若手社員の曽我悠介氏に語ってもらった。

コンサルティングワークに挑戦したいという思い

DIGIDAY（以下、DD）　まず、前職とアクセンチュアに転職された動機を教えてください。

白岳真歩（以下、白岳）　私は2017年にアクセンチュアに入社し、まもなく7年目になります。前職はBtoC向けの大手小売企業で、eコマースサイトの運営や、海外に向けたデジタルマーケティング業務を担当していました。

前職期間で夜間の社会人大学院に通ってMBAを取得したのですが、経営学を勉強したこともあり、一度はコンサルティングに挑戦したいという意欲がわき、大学院在籍中の2017年にアクセンチュアに転職しました。

曽我悠介（以下、曽我）　2022年アクセンチュアに入社しました。前職はエンターテインメントサービス企業で、主にマーケティングの実務を担当していました。CRM（Customer Relationship Management）の業務では、認知向上からユーザーの加入・継続の促進、解約率低減のためのコミュニケーション構築などを行っていました。社内SEとしてバックヤードのシステム開発を担当したこともあります。

アクセンチュアに転職したのは、マーケティング業務のオペレーションを経験するなかで、業務改善や効率性向上といった部分を追求したいと思ったからです。そして、コンサルティングワークを通して自分自身を成長させたいとも思いました。

アクセンチュアに魅力を感じたのは、業務領域の広さです。コンサルティングだけでなくテクノロジーにも関心があったのですが、アクセンチュアは、ビジネスコンサルティングからテクノロジーを活用したサービス提供まで、幅広いメニューがそろっています。そこが私の志向性に合っていると感じました。

最前線にいるクライアントを全力でサポートする

DD　セールス＆カスタマーグループとは、どのような業務を担う組織なのでしょうか。

白岳　私たちのグループのキーワードは、「価値あるエクスペリエンスの長期的な提供と貢献」です。企業にとってのゴールは、最終顧客と呼ばれるエンドユーザーと、良好で継続的な関係を築いていくことです。その際には商品の検討や購入・契約、利用、継続という、いくつものタッチポイントがあります。それぞれのタッチポイントでより良いエクスペリエンスを提供できるかどうかが、エンドユーザーとの関係構築において重要です。

そのエクスペリエンスの進化を支援するのが、アクセンチュアの業務です。なかでも、セールス＆カスタマーグループは、現場の最前線でエンドユーザーに商品やサービスを提供しているクライアントのサポートに注力しています。

DD　おふたりはいま、具体的にはどのような業務に携わっているのでしょうか。

白岳　私が担当しているのは、営業事務の支援プロジェクトです。営業の担当者が最前線でセールス活動をするなかで発生する営業事務の改善・効率化を進めています。営業事務が省力化されスムーズになることは、営業担当者の負担軽減につながります。その結果、本来の業務である営業活動に専念でき、結果としてエンドユーザーにより良いエクスペリエンスを提供することができると考えています。

曽我　これまで私が携わったプロジェクトはいくつかありますが、1つ目はデューデリジェンス（提案活動のための内部調査）です。クライアントが課題だと感じている業務について、その業務量を調査・分析し、どのくらいの期間でどの程度の業務量削減ができるかなどの改善提案を行います。ブラックボックス化や属人化している業務に対する課題は、実際に作業しているクライアントでは気づきにくい部分でもあり、そのような部分を割り出すことも含めて支援しています。

2つ目が、新規Webサービスを開発している企業の支援です。まだ設計フェーズですがサービス開始後の運用方法についての提案をしています。

このようにそれぞれ毛色の違うプロジェクトを担当できることも、アクセンチュアならではの幅広さだと思います。

コンサルティング未経験でも活躍できる理由

DD　いまの業務で、前職の強みを活かせている点などありますか？

曽我　前職でマーケティング活動の現場経験を積んだことは、クライアントの業務状態や課題を理解するのに役立っています。また、ブラックボックス化や属人化している部分を可視化し、業務の標準化/効率化を図り、運用メンバーの負担を減らすことで、より重要な業務に注力できる環境作りをすることは、前職でも実践していた部分でした。現在は、そういった経験をアクセンチュアでコンサルティングワークとして実践できていることが、やりがいになっています。

業界や業務領域の現場知識を持っていると、クライアントと会話するなかで重要なポイントなどを掴みやすいと思います。そういったポイントがわかった上で、柔軟な対応ができる点で前職経験は強みになっていると思います。

DD　なるほど。では、コンサルティング未経験でアクセンチュアに入社したおふたりが、コンサルティングを進めるなかで重要だと思ったことは何でしょうか？

白岳　私の場合、前職では私とエンドユーザーという1対1の関係のなかで、どのような価値を提供すれば、喜んでいただけるかを考えていました。一方、アクセンチュアに入ってからはクライアントのなかに、「多くの関係者」が介在していると感じています。エンドユーザーだけでなく、クライアント内における部署同士のさまざまな関係性を把握し、最適な形で業務を進めていくために、1対Nという関係値でプロジェクトを推進していく必要があります。

社内外の関係者含め、「なぜ、誰と、何を、いつ、どこで、どのように」といった5W1Hを意識しつつ、どういったコミュニケーションをすれば円滑にプロジェクトを推進できるかを考え、実際に行動に移す。そのような高度なコミュニケーションスキルや戦略が求められるなと感じます。

DD　プロジェクトに関わる人数が多い分、コミュニケーション能力が重要なのですね。ほかに、コンサルティング会社だからこそ求められるスキルはありますか？

曽我　クライアントに報告や提案をする際は、考え方をキレイに整理した上で話をしなければなりません。コンサルティングの基礎として、論理的思考力を備え実践するスキルが求められます。こういったスキルを意識して、日々仕事をしていると、ビジネスマンとしての基礎体力が必然的に底上げされている感覚があります。

いつでも誰でも質問できる社内文化

DD　そのようなお話を聞くと、初めてコンサルティング業界に関心を持った方の場合、不安を感じる可能性もありそうですが、業務にあたってサポートはあるのでしょうか？

曽我　わからないことがあれば、上司やチームメンバーに話を聞くのが当たり前で、それをそのままにしておくことの方が罪深いことだという共通認識があります。もちろん、自分自身でもわからないことに対して解決するために考えることは必要ですが、質問することで、解決の道や新たな選択肢が広がります。プロジェクト内のやり取りだけでなく、社内ツールを使った問答も活発に行われています。こうしたナレッジシェアがしやすい環境があるのは、アクセンチュアの特色だと思います。

白岳　業務上の上司以外にも、アクセンチュアでのキャリア形成をサポートしてくれるピープルリードという社員が必ず1名付いてくれるため、キャリア構築の相談や悩み事、ざっくばらんな雑談などをすることもできます。勉強会も頻繁に開催されているので、自分の知識を底上げしていく機会はいくつもあると思います。

女性/若手社員目線での働き方

DD　白岳さんは、お子様を育てながら女性管理職も務めていますが、現在の職場環境はいかがでしょう？

白岳　ワーキングペアレンツは、想像以上に大変だというのが本音の部分です。ただ、ワーキングペアレンツを支える仕組みや福利厚生はしっかり用意されています。私もそれらを利用して、子供を預かってもらうこともあります。一方で、現実的には仕組みだけで支えきれない部分もあります。子供が急に熱を出して保育園に迎えにいかなければならない場合など、部内やプロジェクトメンバーの方々に事情を説明して理解してもらう必要があります。それを受け止めてくれる環境が、アクセンチュアにはあります。

そして、まわりには女性管理職の先輩もたくさんいます。今後、アクセンチュアでキャリアを築いていくなかで、目指すべき人物像となる方が大勢いることは非常に安心できます。

DD　若手の立場から見て活躍できる場はあると感じますか？

曽我　もちろんです。マネジャー陣はプロジェクト管理という立場で、複数のプロジェクトを同時に担当していることが多い一方、現場の若手社員は、1つのプロジェクトに専念することがほとんどです。その分、そのプロジェクトにしっかりコミットしなければなりませんので、むしろ、若手が活躍しないプロジェクトは存在しないと思います。アクセンチュアには本人の経験やスキル、やる気などによってはプロジェクト内でかなり大きな裁量を持つ役割を任せられ、現場で活躍する若手社員もたくさんいます。

自分で動けば道は開ける

DD　オペレーションズ コンサルティング本部やセールス＆カスタマーグループで活躍できるのは、どういった方だと思いますか？

白岳　繰り返しになりますが、コミュニケーションスキルは重要です。業務を深く知り、それをクライアントへの提案に活かすためにも、また、その案を我々がただ推し進めるのではなく、クライアントと一緒に改革を進めていくためにも、欠かせないものだと感じます。

100点満点だと思われる改善案を提案するだけではソリューションに繋がりません。やはり人間同士なので、まず信頼していただくためのコミュニケーションスキルを磨くことが大切だと思います。

曽我　社外だけでなく、社内でのコミュニケーション能力も必要です。わからないことがあれば、聞くことも大切だという共通認識がありますので、素直に助けを求められるかという点も大事ですね。

白岳　そうですね。アクセンチュアには、豊富なアセットや人材がそろっていますが、それを活用するかは自分次第です。やりたいことを実現するためには、自ら動くことができる方が活躍できると思います。

DD　最後に、アクセンチュアに関心を持っている方にメッセージをお願いします。

曽我　コンサルティングファームは非常に忙しいというイメージがあるかもしれません。実際、プロジェクトワークに関しては忙しい時もあれば落ちついている時もあります。プロジェクトとして、そうした状況を平準化していくことも必要ですが、全社的に勤務状況を管理するツールも導入されていますし、働き方改革も進んでいるので、安心して働ける環境が整っています。

白岳　転職は大きな決断であり、不安なこともたくさんあります。私も転職するときに、本当に自分がパフォーマンスを出せるのか不安でした。

ですが、そういう人たちが活躍できる場がアクセンチュアにはあります。自分のやりたいことを自ら形にしようとする人、それをやってみたいと思う気持ちがあれば、活躍できると思います。そういう思いを持った方と一緒に働けたらいいなと思っています。

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Written by DIGIDAY Brand STUDIO（滝口雅志）
Photo by 渡部幸和