「コンテンツが王様」なら「コミュニティは王女様」だ:愛される王女を育てる4つの秘訣

ブランド企業は、ソーシャルメディアなどでそれぞれのターゲットオーディエンスに響くコンテンツ作りに莫大な時間と費用を投じている。エンゲージや関連コンテンツももちろん重要だが、それらだけではブランド企業は成長しない。ここに力強いコミュニティマネジメント戦略が必要となってくる。

コミュニティマネジメントとは個人的な触れ合いだ。1対1の触れ合いを通じて、いかに顧客を気にかけ、より親密な関係性を築いていきたいかを、顧客に見せる方法である。

消費者がブランド企業のコミュニティで発言するとき、即座に回答や結果を得たいと思っている。ソーシャルメディアで苦情や質問を投稿すれば、すぐに回答が聞けると期待しているからだ。

もしこれが苦情だった場合、すぐに回答や反応がなかったとすると、ソーシャルメディアは拡声器のようになって苦情を何倍にも膨らませてしまう可能性もあり得る。優れたコミュニティマネジメント能力を持つブランド企業は問題点を早急に明確化し、問題が大きくなる前に顧客に解決策を提示することができる。